AI客服投诉增多消协提示风险

近期，中国消费者协会发布报告指出，AI客服相关投诉显著增多，部分平台的人工客服难以接通，被消费者形容为玩起“躲猫猫”。这一现象反映出AI客服技术在广泛应用中的体验短板，也引发了对AI服务责任界定的讨论。

据北京卫视的测试，记者拨打某短视频平台客服电话时，AI客服多次提示人工客服繁忙，直到记者连续说出4次“转人工”后，转接程序才开始启动。从拨号到真正接通人工客服，总计耗时近6分钟。类似情况并非个例，部分平台的AI客服还会通过循环应答、多层跳转等方式，阻碍消费者进入人工服务流程，导致问题无法及时处理。

更值得关注的是，AI客服有时会就费用构成、优惠活动等作出明确承诺。消费者据此作出购买决定后，经营者却以“AI回答不代表公司立场”或“算法生成内容不具备法律效力”为由拒绝履约，由此引发争议。中消协在《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》中指出，消费者反映的问题主要集中在AI客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准等方面。

从法律角度看，《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。中消协指出，经营者自身部署的AI客服虽不具有独立承担民事法律责任的主体资格，但其系经营者部署并应用于经营服务活动的重要工具，其输出内容属于经营者提供服务的组成部分。因此，提供AI客服的相关经营者应同时建立畅通、便捷的人工客服转接机制。

对于第三方通用型AI，中消协提醒，其答复一般不能代表平台或商家的官方承诺。消费者在使用第三方通用型AI查询交易关键事项时，务必通过经营者官方网站、官方客服等途径进行二次确认，切勿因轻信第三方通用型AI答复而遭受不必要的财产损失。

此次投诉增多也提示AI服务提供方，在追求效率的同时，必须重视服务的可靠性与责任边界。AI客服并非万能替代品，合理设计转人工机制、明确AI应答的法律效力，是技术落地中不可回避的课题。监管部门与行业组织也需持续关注AI客服的实际表现，推动形成更完善的消费者权益保障体系。