中消协提示：使用AI服务需谨防误导

中国消费者协会近日发布关于人工智能服务的消费提示，引发广泛关注。随着大语言模型为核心的生成式人工智能技术加速融入消费生活，AI在提升便利的同时，也暴露出信息不准确、表述不严谨、承诺与实际情况不一致等问题。中消协提醒广大消费者，面对人工智能生成的内容，尤其是涉及价格费用、合同条款、售后服务、法律责任等重要信息时，不宜仅依据AI生成内容作出决定，而应通过经营者官方渠道、合同文本、监管部门及其他权威渠道进行核实确认。

中消协指出，消费者日常接触的人工智能大体分为两类。一类是面向公众的通用生成式人工智能服务，主要根据公开信息、模型训练数据和用户提问生成回答，一般不代表具体经营者的官方意见。另一类是经营者部署使用的人工智能客服工具，直接参与商品介绍、费用说明、活动解释、售后处理等经营服务环节。两类AI在不同应用场景下引发的消费问题各有特点，需要分别加以规范。

对于通用生成式人工智能，其生成内容一般不能直接视为平台或商家的正式承诺，也不能替代合同约定及权威机构意见，主要发挥信息辅助和参考作用。但实践中，一些通用AI在消费咨询和维权辅助过程中，可能出现对消费者遭受的损失作出缺乏依据的兜底承诺，对诉讼结果作出过度确定性判断、提供错误的诉讼管辖等法律指引，甚至生成并不存在的款项缴存、案件办理等虚假信息。消费者如果缺乏必要辨别，可能据此作出错误的退费、维权、诉讼等决定，造成经济损失。中消协建议通用AI服务提供者进一步强化重点场景风险提示和信息质量管理，在涉及金融理财、生活服务、维权决策等场景中，需提示AI生成内容的局限性，并持续优化模型准确性，完善内容审核、风险预警和纠错机制。

对于经营者部署的人工智能客服，其属于经营服务链条的组成部分。但一些AI客服可能出现价格费用说明与实际不一致、优惠活动规则解释不准确、重要限制条件提示不足等问题。发生争议后，个别经营者还可能以“人工智能自动生成”“系统自动回复”等为由，与相关答复进行责任切割，逃避应承担的责任。中消协敦促部署AI客服工具的经营者加强审核和管理，确保AI客服提供的信息与商品服务实际情况、价格费用、活动规则、合同约定和售后政策保持一致，并提供便捷有效的人工客服和纠纷解决渠道。对于AI客服在经营服务过程中作出的涉及价格、费用、售后等重要答复，不能仅以“算法自动生成”等理由简单免责，更不能通过相关声明不合理减轻或者免除依法应承担的责任。

中消协还呼吁有关部门进一步完善人工智能在消费领域应用的相关规范，结合不同服务类型和应用场景，进一步明晰服务提供者、经营者等主体的责任边界和治理要求，推动形成权责清晰、规范有序的人工智能消费服务环境。这次消费提示也为AI技术的合规应用敲响了警钟，提醒行业在追求技术效率的同时，必须守住消费者权益保护的底线。