保险理赔员成最反感AI职业群体

在求职与职场评价平台Glassdoor上，有一类人对人工智能的厌恶程度远超其他群体。研究显示，在发布评价时提到AI的保险理赔员中，高达98%都持批评态度，这让他们成为美国劳动力市场中最讨厌AI的职业群体之一。一条具有代表性的评价写道：“把AI推到要求人类不再使用自己的思想和大脑，这实在令人反感。”另一条则表示：“别再把AI强加给所有人。”

这一结果出乎Glassdoor高级经济学家Chris Martin的意料。当他看到研究数据时，甚至重新确认了一遍，随后开始深入调查。Martin最终得出结论：保险理赔行业正在经历一场巨大的调整。理赔员最常抱怨的是，痴迷AI的管理层把容易出错的AI强行推给员工和客户，而当AI在实际工作中出现问题时，最终往往还是需要理赔员来收拾残局。

前保险理赔员Ahmad Jackson就曾深有体会。大约一年前，他在一家大型保险公司工作，公司决定在首次损失报告环节引入AI，用于在客户首次报告事故时建立理赔案件并收集信息。公司原本希望简单案件能更快处理，复杂情况则转交真人。但实际情况是，他和同事们突然面对大量被AI错误分类的案件，不得不重新转交给正确部门。他在阅读AI生成的理赔摘要时，多次发现所谓的“幻觉”问题。当他无意中将错误信息转述给理赔申请人或律师时，最终承受客户怒火的却是他自己。不久后，Jackson选择辞职。

来自阿拉巴马州的理赔行业高管Geoffrey Conrad也表示，行业内部已经出现明显的“AI疲劳”。他说：“我们已经受够了这些不断被塞进我们工作中的AI。”美国劳工统计局在2024年预计，未来十年美国保险理赔员数量将减少约5%；而从2025年5月到2026年5月，行业就业人数已大幅下降21%。Glassdoor数据显示，自2025年以来，保险理赔行业的入门级职位招聘数量下降了50%。美国劳工统计局将技术发展视为就业下降的重要因素之一。

多家AI初创公司正在进入保险行业，例如Liberate和Pace等凭借“重塑”保险业的愿景获得融资。在实际应用中，客户可能不再与真人沟通，而是直接与聊天机器人交流；房屋受损案件由AI分析照片或视频估算赔付金额；数百页医疗记录交给AI总结；甚至AI系统可以直接处理上传资料并在几秒内完成审核。保险公司Lemonade自2015年成立以来就宣称利用“机器人和机器学习”取代行政流程，截至去年年底，其聊天机器人AI Jim已处理96%的首次理赔报告，自动化系统参与处理约55%的理赔案件。

一些理赔员担心自己正在帮助训练未来取代自己的AI。Lemonade发言人Paul Staats表示：“AI将影响许多工作岗位，并对保险行业乃至整个经济中的许多现有职业构成威胁。”但他同时认为，自动化能让员工把“同理心、关怀和专业知识”集中到最复杂的案件上。他也承认Glassdoor的报告“应该得到整个保险行业的认真对待”。然而，前理赔员Sandy Avina指出，理赔员对AI的输出结果“并没有太多信心”，一个污点或模糊痕迹就可能导致AI“幻觉”，遗漏关键信息也可能造成错误赔付。更麻烦的是，客户通常不知道混乱或错误信息的真正源头是AI，往往认为负责案件的理赔员犯了错。

尽管对AI普遍不满，并非所有理赔员都认为它毫无价值。Jackson表示，AI在行政工作中能提供帮助，例如处理租车订单延期等琐碎事务。State Farm等传统保险公司则强调，理赔工作仍需结合人类经验与数字技术。行业高管Conrad说：“AI只是一个工具，它绝不应该被交出控制权。”在AI浪潮下，保险理赔员的职业角色和信任关系正面临重新审视，而如何平衡效率与人性，仍是整个行业需要回答的问题。