消费者机构呼吁停止依赖AI客服机器人

英国消费者权益机构 Citizens Advice 近日发布呼吁，要求能源、银行、电话和互联网等提供基本服务的企业停止在客服工作中过度依赖 AI 聊天机器人，保障用户“与真人沟通的权利”。该机构指出，越来越多基本服务供应商使用 AI 系统提供客户支持，让本就面临数字化障碍的用户更难解决日常服务问题。

调查数据显示，用户对 AI 客服的不满正在持续累积。超过一半需要使用聊天机器人的用户因此浪费时间、产生压力或面临问题解决延迟；近一半不得不使用聊天机器人的用户认为其没有帮助，一些用户甚至感觉系统像是在故意“让我放弃”。不少人在拨打客服电话时会反复大喊“人工服务”，试图绕过自动化流程联系真人客服。

该机构今年 7 月的调查进一步量化了这一问题：仅有 20% 的英国成年人表示聊天机器人是自己首选的沟通方式，电话、电子邮件和即时通讯等传统方式更受欢迎。在难以或无法通过真人客服解决基本服务问题的人群中，49% 表示因此产生压力或沮丧情绪，27% 感到无能为力，44% 经历了问题解决延迟，另有 14% 最终放弃继续解决问题。Citizens Advice 还估计，英国至少有 1400 万人受到数字化排斥问题影响。

Citizens Advice 政策主管 Tom MacInnes 表示，反复与聊天机器人沟通不仅令人烦恼，还可能成为获取基本服务的障碍。他指出，一些机构过度依赖聊天机器人和在线表单，导致用户无法解决账单问题、处理债务，甚至无法获得预防无家可归的相关服务。他认为聊天机器人仍然有其作用，但电话和线下服务渠道的逐渐减少，正在让越来越多的人无法获得必要帮助。

从产品与技术视角看，这场争议暴露了当前 AI 客服系统的几个典型短板。其一是对话状态管理不足，用户在多个意图之间来回切换却始终无法推进，最终陷入“无休止的循环”；其二是意图识别与后端业务系统打通不充分，无法完成纠正账单、申请资费等需要多步骤核验的复杂任务；其三是缺乏顺畅的转人工机制，用户在自动化流程中找不到退出路径。

对于正在把大模型与对话式 AI 引入客服体系的企业而言，这一案例提示了清晰的产品设计命题：自动化提升效率的同时，必须保留可预期、低门槛的人工兜底入口，并以清晰且易于获取的方式向消费者提供真人客服。如何在成本效率与服务可达性之间取得平衡，或将成为 AI 客服下一阶段迭代的关键方向。