Meta为Muse测试人工坐席处理通话

Meta 为其个人 AI 助手 Muse 测试的“人工礼宾”服务，正在公司内部引发一场关于隐私边界的讨论。据内部帖子披露，Meta 一直在让人类承包商在后台悄悄处理部分通过 Muse 拨出的电话，而这一测试是在电话呼叫功能公开放出后不久，才向员工公布的。

Muse 是 Meta 新推出的个人 AI 助手，目标是自主完成代发邮件、购物、预订旅行等任务。电话呼叫功能允许用户指示 Muse 拨打美国商家的电话，与接听者交谈，办理预约理发、询问门店是否有现货，或向不同承包商询价等事务。自发布两周以来，Muse 一直位居美国应用下载排行榜榜首，下载量已超过 250 万次。

然而，人工介入的做法让部分员工感到不安。有员工在内部帖子中写道，这种做法可能导致敏感信息被无意中分享给呼叫中心的承包商，“我们距离不必要的信息被泄露给人工坐席，只差一个程序漏洞”。还有员工提到，承包商在通话过程中出现了不当言论。

对此，Meta 超级智能实验室的一名副总裁承认，在未做适当披露的情况下开始测试由承包商拨打电话“是一次失误”，并表示公司已暂时“回滚这一功能”。她同时承诺，涉事人工坐席今后将不再参与任何 Meta 项目，并补充说 Meta 仍在“爬坡式”改进 AI 通话能力。

值得注意的是，内部测试数据显示，由人工拨打电话可将成功率提升至 95% 至 98%，而纯 AI 通话的成功率则较低。这一数字直观地说明了当前 AI 智能体在真实电话场景中的能力边界：语音识别、多轮对话、商家侧的不配合，都会让任务成功率大打折扣。有员工提到，自己让 Muse 致电保险公司，“但对方一听是 AI，就一直挂断”。

为克服这些问题，Meta 向半数员工开放了“人工礼宾”功能，内部也称其为“人工坐席来电”，并允许不希望被纳入测试的员工加入选择退出名单。Meta 发言人丹尼尔 · 罗伯茨表示，员工的反馈“极为积极”，测试目的是收集反馈，以便在公开发布前落实安全与隐私保护措施并改进功能，“只有在准备就绪并做好适当披露后才会推出”。

这并非 Meta 第一次用人力填补 AI 的能力缺口。十年前的 Messenger “M”数字助手，据后来媒体报道估计，约 70% 的任务实际上由人类完成。类似的“人在回路”模式，在今天的智能体产品中依然普遍存在，也提醒开发者：演示中的自主能力，与真实世界的稳定交付之间仍有距离。

在产品安全层面，Meta 发布 Muse 时曾强调，每个智能体都拥有独立的“虚拟机”，即云端专用计算机，用于隔离不同用户的会话；密码等敏感信息则保存在单独的加密存储中。内部批评者正是援引这些承诺，警告人工介入计划可能削弱这款智能体的关键卖点。

从商业表现看，Muse 上线后 Meta 股价上涨逾 20%，市值增加超过 2,000 亿美元。但对于智能体产品而言，电话这类高实时性、强对抗性的场景，仍然是 AI 自主能力最难啃的硬骨头。如何在披露透明、隐私可控的前提下设计人机协作流程，将成为这类产品能否真正落地的关键。